Eva Schürch, wie können Mitarbeitende und Vorgesetzte effektive Gespräche führen, um Missverständnisse zu vermeiden und klare Kommunikation zu gewährleisten?

Eva Schürch: Die erste Voraussetzung ist, dass sie überhaupt miteinander sprechen. Im Gespräch können beide aktiv zuhören, das heisst, sie sind ganz bei ihrem Gegenüber. Indem ich wichtige Punkte aufgreife und in meinen eigenen Worten wiedergebe, zeige ich einerseits, dass ich aufmerksam zuhöre, und andererseits bekommt mein Gegenüber direkt eine Rückmeldung, ob und wie ich das verstanden habe.

Wenn also eine Mitarbeiterin andeutet, dass sie gestresst ist und kaum nachkommt mit der Arbeit, dann könnte ich sagen: «Du hast momentan gerade viele Aufträge mit knappen Deadlines». Dann kann die Mitarbeiterin das entweder bestätigen oder aber sie kann präzisieren, was das Problem aus ihrer Sicht ist.

«Wichtig ist, dass ich den Konflikt ernst nehme und nicht versuche, ihn auszusitzen.»

Eva Schürch

Wie kommuniziert eine Führungsperson am besten in Konfliktsituationen mit den Mitarbeitenden?

In Konfliktsituationen sollte man deeskalieren. Hier können sogenannte Brückensätze hilfreich sein. Die sind nicht inhaltlich, sondern sie sind förderlich für das Gesprächsklima. Dadurch wird die Situation weniger emotional. Ein solcher Brückensatz könnte sein: «Das wusste ich nicht.» Oder: «Das überrascht mich jetzt.»

Als Führungsperson sollte ich in einem Konflikt auf keinen Fall auf Angriff gehen, vielmehr sollte ich meinem Gegenüber Gelegenheit geben, Dampf abzulassen. Wichtig ist auch, dass ich den Konflikt ernst nehme und nicht versuche, ihn irgendwie auszusitzen. Wenn ich jetzt merke, dass eine Person aufgebracht ist, dann lohnt es sich, dem kurz Priorität zu geben, statt zu sagen: «Ich habe gerade keine Zeit. Kommen Sie übermorgen wieder», so in der Hoffnung, dass es sich bis dann erledigt hat. Das geht natürlich nicht immer, aber es geht wahrscheinlich öfter, als wir denken.

Wie spreche ich unangenehme Situationen an?

Unangenehme Situationen sind vergleichbar mit negativem Feedback. Ich sollte die Situation direkt ansprechen, ohne lange um den heissen Brei herum zu sprechen. Die Kritik, die ich vielleicht anbringen möchte, sollte sich immer auf ein Verhalten beziehen und nicht auf die Person.

Ich sollte also nicht sagen: «Sie sind unzuverlässig», sondern eher: «In letzter Zeit haben Sie ein paar Dinge vergessen.» Oder ich kann das auch positiv formulieren: «Ich wünsche mir, dass Sie wieder besser kontrollieren, ob Sie alle Aufträge erledigt haben.» Und: Negative Rückmeldungen sind einfacher anzunehmen, wenn auch positive Aspekte mitgenannt werden, die es ja auch immer gibt.

Wie kommuniziere ich als Mitarbeitende überzeugend meine Ideen?

Hier muss ich strategisch geschickt vorgehen. Wenn ich das Ziel habe, dass meine Idee gehört wird, dann ist es sicher ungünstig, wenn ich die anderen Ideen als unbrauchbar abtue oder meine eigene als die einzig richtige darstelle. Vielmehr kann ich einen Vorschlag aufgreifen und erweitern oder mit meinen Punkten anreichern, und in der Kommunikation kann ich dazu «Ja, und …»-Formulierungen verwenden.

Dadurch würdige ich einerseits die anderen Ideen und bringe andererseits meine eigenen Aspekte ein, und es wirkt dann nicht so, als ob die andere Idee nichts wert wäre, sondern sie brauchte einfach noch das gewisse Etwas.

Wie kommuniziert eine Führungsperson am besten, um die Mitarbeitenden zu motivieren?

Häufig sprechen wir nur dann mit Mitarbeitenden, wenn etwas nicht gut läuft. Wir setzen es als selbstverständlich voraus, dass sie einfach ihren Job machen. Es wäre aber ganz wichtig, dass wir auch Lob aussprechen und den Leuten immer wieder sagen, was sie gut machen.

Das kann einfach nur ein «Merci» in einer E-Mail sein oder ein «Danke, dass du dich darum kümmerst». Aber wenn wir wirklich zufrieden sind mit etwas, dann sollten wir uns nicht zu schade sein, das auszusprechen und zu sagen: «Hey, das hast du richtig gut gemacht» und «Das ist super hilfreich für mich».

Wie kann die Beobachtung nonverbaler Kommunikation im Berufsalltag genutzt werden, um die Interaktion mit Kolleginnen und Kollegen zu verbessern?

Die nonverbale Ebene spielt eine sehr wichtige Rolle in der Kommunikation und verrät uns viel darüber, wie es dem Gegenüber geht. Wenn wir aufmerksam sind, dann merken wir vielleicht, wenn sich eine Person unwohl fühlt oder es ihr nicht so gut geht. Dann können wir, wenn wir die Person gut kennen, nachfragen: «Brauchst du ein offenes Ohr?» oder «Ich sehe, dass du gerade nicht so im Strumpf bist».

Wenn wir die Person nicht so gut kennen, dann wäre das eher übergriffig. Stattdessen könnten wir versuchen, die Person aus der Schusslinie zu nehmen oder die Situation allgemein aufzulösen, damit sich die Person zurückziehen kann.

Es gibt keine eindeutigen Kennzeichen auf der nonverbalen Ebene. Das ist ein komplexes Zusammenspiel aus Mimik, Körperhaltung, den Bewegungen oder auch der Tonlage beim Sprechen. Wenn wir merken, dass diese Ebenen nicht gut zusammenpassen, dann lohnt es sich, darauf zu achten und es nicht einfach zu ignorieren.